Wat zegt de wet over telemarketing?
De regels staan in artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet. Het tweede lid bepaalt dat ongevraagde commerciële, ideële of charitatieve telefoontjes aan natuurlijke personen alleen mogen met voorafgaande toestemming. Natuurlijke personen zijn consumenten, maar volgens de ACM ook eenmanszaken, vof’s en maatschappen. Een bedrijf dat met toestemming belt, moet bij elk gesprek de kans bieden om kosteloos bezwaar te maken.
Tot 1 juli 2021 gold het omgekeerde. Bedrijven mochten consumenten en andere natuurlijke personen bellen, tenzij die in het Bel-me-niet Register stonden. Sinds die datum geldt een opt-in-systeem en bestaat het register niet meer. Wel mochten bedrijven daarna hun bestaande en oud-klanten nog bellen.
Die uitzondering verviel op 1 juli 2026. Sindsdien heeft elk bedrijf vooraf uitdrukkelijke toestemming nodig, ook voor eigen klanten. Alleen goede doelen, loterijen die geld geven aan goede doelen en uitgevers van kranten en tijdschriften mogen hun klanten van de afgelopen drie jaar nog bellen. Dat mag alleen over eenzelfde soort product of dienst.
Een belcomputer zonder mens aan de lijn valt onder het eerste lid van hetzelfde artikel. Daarvoor moet de verzender kunnen aantonen dat de ontvanger vooraf toestemming gaf.
Wanneer is toestemming voor telemarketing geldig?
De ACM noemt vier voorwaarden. Het bedrijf moet die per consument kunnen bewijzen.
- Juist onderwerp: de toestemming geldt voor het product of de dienst waarover je belt.
- Nog geldig: de toestemming geldt nog steeds en is niet ingetrokken.
- Bewuste keuze: geen vooraf aangevinkt hokje en geen druk.
- Makkelijk terug te draaien: de consument kan de toestemming eenvoudig intrekken.
Toestemming vragen tijdens een telefonisch servicegesprek telt volgens de ACM niet. Vraag die dus op een ander moment, bijvoorbeeld via een formulier op de site of op papier.
Welke regels gelden tijdens het gesprek?
- Bel vanaf een zichtbaar nummer waarop je echt bereikbaar bent. Een anoniem nummer mag niet.
- Zeg je naam, namens welk bedrijf je belt en dat je iets wilt verkopen.
- Geef alle verplichte informatie over het product of de dienst voordat de klant koopt.
- Vertel in elk gesprek dat de consument het recht van verzet heeft. Wil de consument niet meer gebeld worden, haal het nummer dan direct uit de bellijst.
Voor sommige producten is een mondeling ja niet genoeg. Bij abonnementen op diensten, telefonie, internet of tv, energiecontracten en de levering van water stuur je eerst een contract per post of e-mail. Pas na het schriftelijke akkoord zit de klant eraan vast. Voor andere producten mag het akkoord ook blijken uit een opname van het gesprek. Een consument die telefonisch een contract afsluit, heeft altijd 14 dagen bedenktijd.
Voorbeeld: een sportschool na 1 juli 2026
Een sportschool uit Zwolle belde elk voorjaar oud-leden met een aanbod om terug te komen. Sinds 1 juli 2026 mag dat niet meer zonder toestemming. De sportschool zet daarom op het opzegformulier een apart vakje: ‘Bel me later over een nieuw lidmaatschap’. Dat vakje is niet vooraf aangevinkt.
Vinkt een lid het aan, dan slaat de sportschool die keuze op met datum. Zegt een oud-lid aan de telefoon ja, dan volgt het contract per e-mail, want een lidmaatschap is een abonnement op een dienst. Oud-leden zonder vinkje krijgen alleen nog een e-mail over vergelijkbare diensten, met een afmeldlink.
Veelgestelde vragen over Telemarketing
Wat is telemarketing?
Mensen bellen met een commercieel, ideëel of charitatief doel. Denk aan een abonnement verkopen of donateurs werven. Consumenten mag je alleen bellen als ze daar vooraf toestemming voor gaven, op een paar uitzonderingen na.
Mag je je eigen klanten nog bellen met een aanbod?
Sinds 1 juli 2026 alleen met uitdrukkelijke toestemming vooraf. Goede doelen, loterijen en uitgevers mogen klanten van de afgelopen drie jaar nog bellen over een vergelijkbaar product.
Hoe stop je ongewenste telemarketing?
Zeg in het gesprek dat je niet meer gebeld wilt worden. De verkoper moet je nummer dan direct uit de bellijst halen. Belt een bedrijf je zonder toestemming, dan kun je dat melden bij de ACM.