Wat is het verschil tussen multichannel en omnichannel?
Beide aanpakken gebruiken meerdere kanalen. Het verschil zit in de samenhang:
| Kenmerk | Multichannel | Omnichannel |
|---|---|---|
| Kanalen | Naast elkaar, los van elkaar | Met elkaar verbonden |
| Klantgegevens | Per kanaal apart | Eén klantbeeld voor alle kanalen |
| Voorraad | Per kanaal apart | Overal zichtbaar en gedeeld |
| Ervaring | De klant begint per kanaal opnieuw | De klant gaat in elk kanaal gewoon verder |
| Meting | Resultaat per kanaal | Resultaat over kanalen heen |
Een webshop met een Instagram-account en een winkel is dus nog niet omnichannel. Dat wordt het pas als die kanalen dezelfde gegevens delen.
Voorbeeld: omnichannel bij een sportwinkel
Sportzaak Van Rijn in Groningen verkoopt online en in twee winkels. Een klant bekijkt hardloopschoenen op de site en ziet dat de juiste maat in de winkel op voorraad is. De klant reserveert online en past de schoenen de volgende dag.
De verkoper ziet de verlanglijst en eerdere aankopen van de klant. Spaarpunten gelden online en in de winkel. Een online bestelling kan de klant in elke vestiging retourneren.
Omnichannel in Google: lokale voorraad en meting
Google Merchant Center heeft een onderdeel voor lokale voorraadadvertenties en gratis lokale vermeldingen. Daarmee toon je producten en winkelinformatie aan mensen in de buurt die op Google zoeken. Google kan de beschikbaarheid en prijs in je winkel ook tonen op een pagina die Google zelf host. Lees meer over Google Shopping.
Volgens Google kun je zo meten wat je online advertenties bijdragen aan je doelen, online en in de winkel. In Google Analytics 4 zie je daarnaast welke kanalen een conversie starten, ondersteunen en afronden.
Veelgestelde vragen over Omnichannel
Wat betekent omnichannel?
Omnichannel betekent dat al je kanalen samenwerken als één geheel. Een klant hoeft nergens opnieuw te beginnen, of dat nu online, telefonisch of in de winkel is.
Is omnichannel alleen voor retailers?
Nee. Ook dienstverleners hebben meerdere kanalen, zoals website, telefoon, chat en een kantoor. Omnichannel betekent dan dat een klant een vraag niet steeds opnieuw hoeft uit te leggen.
Wat is het verschil tussen omnichannel en multichannel?
Bij multichannel gebruik je meerdere kanalen naast elkaar. Bij omnichannel zijn die kanalen gekoppeld, met gedeelde voorraad, klantgegevens en service.