Uit welke fasen bestaat de customer journey?
Er is geen officiële indeling. Veel modellen gebruiken deze fasen:
- Oriëntatie: iemand merkt een probleem of behoefte en zoekt eerste informatie.
- Overweging: de klant vergelijkt aanbieders, leest reviews en bekijkt prijzen.
- Aankoop: de klant kiest en rekent af, online of in een winkel.
- Gebruik en service: levering, installatie, vragen en eventuele klachten.
- Loyaliteit: een herhaalaankoop, een review of een aanbeveling aan anderen.
Echte klantreizen verlopen rommeliger. Onderzoekers van Google noemden de fase tussen aanleiding en aankoop in 2020 de messy middle. Mensen schakelen daar steeds tussen verkennen en vergelijken, tot ze een besluit nemen.
Touchpoints meten in Google Analytics 4
Google Analytics 4 omschrijft touchpoints als interacties van een gebruiker in een bepaalde periode vóór een belangrijke gebeurtenis, zoals een aankoop. Voorbeelden zijn websitebezoeken, advertentievertoningen, video’s die echt bekeken zijn, e-mails en downloads.
Het rapport met attributiepaden toont paden van maximaal 20 touchpoints. Contact in een winkel of aan de telefoon zie je daar niet vanzelf in terug. Lees meer over Google Analytics 4.
Voorbeeld: de klantreis van een fietskoper
Esther uit Utrecht wil op een e-bike naar haar werk. Ze ziet een Instagram-advertentie van fietsenwinkel Trapkracht. Een week later zoekt ze op e-bikes voor woon-werkverkeer en leest ze een vergelijkingsartikel op de site van de winkel.
Ze plant online een proefrit en koopt de fiets in de winkel. Na zes weken krijgt ze een e-mail voor de gratis onderhoudsbeurt. Daarna laat ze een review achter. Elk van die momenten is een touchpoint.
Verwar customer journey niet met
- Marketingfunnel: een model vanuit het oogpunt van de marketeer, waarin per fase minder mensen overblijven. De customer journey gaat uit van de klant.
- Customer journey map: de visuele weergave van de klantreis van één doelgroep, vaak met de gedachten en vragen per fase.
Veelgestelde vragen over Customer journey
Wat is het Nederlandse woord voor customer journey?
Klantreis. Marketeers gebruiken beide termen door elkaar. Een customer journey map is de tekening of het schema van die reis.
Wat is een touchpoint?
Een touchpoint is elk moment waarop iemand met je merk in contact komt. Bijvoorbeeld een advertentie, je website, een e-mail of een telefoongesprek.
Hoe breng je een customer journey in kaart?
Begin met echte gegevens: klantinterviews, analytics en vragen bij de klantenservice. Zet per fase op een rij wat de klant doet en welke touchpoints er zijn.