Smalle en brede betekenis
Cambridge Dictionary omschrijft upsellen als een klant die al iets koopt overhalen om meer te kopen, of iets duurders. Het voorbeeld daar: medewerkers die klanten een groter drankje aanpraten.
In marketing gaat het meestal om de smalle betekenis: een duurdere of betere versie van hetzelfde product. Toch gebruiken platforms het woord niet altijd zo. Shopify noemt een aanbod om na de betaling meer producten aan de bestelling toe te voegen een upsell offer. Dat lijkt meer op cross-selling.
Microsoft Dynamics 365 Sales, een CRM-systeem, houdt ze wel uit elkaar. Daar koppel je aan een product een gerelateerd product van een van vier soorten:
| Soort | Betekenis | Voorbeeld bij een laptop |
|---|---|---|
| Up-sell | Een duurdere of betere versie | Een krachtiger model van hetzelfde merk |
| Cross-sell | Een ander product dat erbij past | Een printer |
| Accessory | Een accessoire | Een hoes of een muis |
| Substitute | Een vervanger | Een vergelijkbaar model van een ander merk |
Microsoft geeft zelf het voorbeeld van de Surface Pro, met de Surface Book als up-sell.
Waar en wanneer je upsellt
- Op de productpagina: de klant kiest nog een uitvoering, dus een betere versie past hier goed.
- In de checkout: bij Shopify kun je een aanbod tonen voordat de klant afrekent. Een aanbod in de stappen voor gegevens, verzending en betaling kan alleen met een Shopify Plus-abonnement.
- Na de betaling: Shopify kan een post-purchase-pagina tonen na de bevestiging van de bestelling en voor de bedankpagina. Die functie is nog in bèta. Voor een live winkel moet je toegang aanvragen.
- In een offerte: in Dynamics 365 Sales ziet een verkoper de up-sell als suggestie zodra die een product aan een offerte of order toevoegt.
Wanneer upselling werkt
Een upsell werkt als de duurdere versie echt beter past bij wat de klant wil. Laat het verschil concreet zien: meer opslag, langere looptijd, lagere prijs per stuk. Een upsell die vooral de rekening hoger maakt, kan leiden tot retouren en opzeggingen.
Meet daarom meer dan alleen de gemiddelde orderwaarde. Kijk ook naar retouren en naar hoeveel klanten terugkomen.
Verkoop je aan consumenten, dan mag je betaalde extra’s niet vooraf aanvinken. Volgens artikel 6:230j BW is een consument zonder uitdrukkelijke instemming niet gebonden aan een extra betaling voor iets wat niet de kern van de aankoop is. Een standaardoptie die de klant zelf moet uitzetten, telt niet als instemming. Denk aan een servicepakket dat automatisch in de winkelwagen staat.
Voorbeeld: upselling bij een webshop in printerinkt
Een webshop verkoopt een standaardcartridge van 24 euro en een XL-versie van 39 euro. De XL-versie print twee keer zoveel pagina’s.
Op de productpagina van de standaardcartridge staat de XL-versie ernaast, met de prijs per 100 pagina’s. Zo ziet de klant direct dat de duurdere cartridge per pagina goedkoper is. Daarna vergelijkt de webshop de gemiddelde orderwaarde en het aantal nabestellingen met de periode ervoor.
Veelgestelde vragen over Upselling
Wat is het verschil tussen upselling en cross-selling?
Bij upselling bied je een duurdere of betere versie van hetzelfde product aan. Bij cross-selling bied je een ander product aan dat bij de aankoop past.
Is upselling klantonvriendelijk?
Niet als de duurdere versie echt beter past. Het wordt een probleem als klanten iets kopen wat ze niet nodig hebben. Dat kan leiden tot retouren en opzeggingen.
Wat is een upsell na de aankoop?
Een aanbod direct na de betaling, voordat de bedankpagina verschijnt. De klant kan dan nog iets aan dezelfde bestelling toevoegen.