Hoe werkt social listening?
- Zoektermen kiezen: je merknaam en veelgemaakte spelfouten, productnamen, hashtags en onderwerpen uit je branche.
- Verzamelen: een listeningtool haalt openbare berichten op van social media, fora, reviewsites en nieuwssites.
- Analyseren: je kijkt naar volume, sentiment, terugkerende thema’s en pieken in de tijd.
- Handelen: je deelt de inzichten met marketing, klantenservice of productontwikkeling.
Platforms bieden zelf ook inzicht. Het onderdeel Trends van TikTok Creative Center toont populaire hashtags per branche. Per hashtag zie je onder meer de trendlijn, gerelateerde video’s, doelgroepinzichten en regionale populariteit.
Voorbeeld van social listening
Een fietsenmerk uit Eindhoven volgt online de eigen merknaam en modelnamen. Binnen drie weken ziet het team steeds meer klachten over een rammelend spatbord. De klachten staan vooral in TikTok-reacties en op een fietsforum. Productontwikkeling past de bevestiging aan. Marketing maakt een korte video over het vastzetten van het spatbord. Klantenservice krijgt een standaardantwoord voor eigenaren van oudere fietsen.
Social listening en privacy
Berichten met een naam of gebruikersnaam gaan over herkenbare mensen. Volgens de Europese Commissie zijn persoonsgegevens alle gegevens over een geïdentificeerde of identificeerbare levende persoon. De AVG beschermt die gegevens, ongeacht de techniek waarmee je ze verwerkt. Werk daarom zoveel mogelijk met samengevoegde cijfers in plaats van profielen van personen.
Wil je positieve berichten van klanten hergebruiken? Toon je op je eigen accounts alleen positieve reacties, dan moet je volgens de Reclamecode duidelijk aangeven dat het om een selectie gaat.
Verwar social listening niet met
- Social monitoring: vermeldingen bijhouden en erop reageren, bericht voor bericht. Listening kijkt naar het grotere patroon.
- Webcare: vragen en klachten op social media beantwoorden. Listening levert input, webcare doet de opvolging.
- Marktonderzoek: je stelt mensen gericht vragen. Bij listening analyseer je wat mensen ongevraagd zeggen.
Veelgestelde vragen over Social listening
Wat is het verschil tussen social listening en social monitoring?
Monitoring houdt losse vermeldingen bij, zodat je snel kunt reageren. Listening analyseert die vermeldingen samen. Zo zie je trends, sentiment en terugkerende vragen.
Welke bronnen neem je mee in social listening?
Social media zoals Instagram, TikTok, LinkedIn en X. Vaak ook fora, reviewsites, blogs en nieuwssites. Welke bronnen je kunt volgen, verschilt per tool.
Mag ik berichten van klanten gebruiken in mijn marketing?
Let op als je alleen positieve reacties toont. De Reclamecode vraagt dan om te vermelden dat het een selectie is. Vraag bij twijfel de maker om toestemming.