Wat doet een community manager?
- Gesprekken starten met vragen, polls of content van achter de schermen.
- Vragen beantwoorden en leden met elkaar in contact brengen.
- Huisregels opstellen en reacties modereren.
- Actieve leden herkennen en betrekken, bijvoorbeeld als ambassadeur.
- Feedback uit de groep doorgeven aan marketing, sales of productontwikkeling.
Een community kan op een eigen platform draaien of binnen een bestaand netwerk, zoals een Facebook-groep, een Discord-server of een WhatsApp-community.
Voorbeeld: een community voor hardlopers
Een hardloopwinkel uit Nijmegen start een besloten Facebook-groep voor klanten die trainen voor een halve marathon. De community manager plaatst elke maandag een trainingsvraag en deelt tips van een fysiotherapeut. Leden delen hun looproutes en helpen elkaar bij blessures. Productvragen stuurt de community manager door naar de winkel. Na een halfjaar organiseren leden zelf gezamenlijke duurlopen.
Moderatie en regels
Platforms helpen bij moderatie. Op YouTube kies je per video hoe streng het platform reacties tegenhoudt: Basic, Strict of Hold all. Daarnaast leg je een lijst met geblokkeerde woorden aan. Tegengehouden reacties blijven tot 60 dagen in YouTube Studio staan. Instagram heeft filters waarmee je beledigende reacties verbergt en zelf woorden kiest die je niet onder je posts wilt zien.
Daarnaast geldt de Reclamecode Social Media & Influencer Marketing. Adverteerders mogen niet stelselmatig en in bulk nepidentiteiten gebruiken om berichten over een product te plaatsen. Neplikes en nepvolgers zijn evenmin toegestaan. Toon je op je eigen kanalen alleen positieve reacties van klanten? Dan moet je duidelijk maken dat het om een selectie gaat.
Verwar community management niet met
- Webcare: vragen en klachten van klanten op social media beantwoorden. Community management is breder en richt zich op de groep.
- Social media management: posts plannen, maken en publiceren op je eigen kanalen.
- Social listening: analyseren wat mensen buiten je eigen kanalen over je merk zeggen.
Veelgestelde vragen over Community management
Wat is het verschil tussen community management en webcare?
Webcare reageert op vragen en klachten van individuele klanten. Community management bouwt aan een groep waarin leden ook met elkaar praten. Webcare kan daar een onderdeel van zijn.
Mag je negatieve reacties verbergen?
Platforms laten je reacties verbergen of tegenhouden. Laat je in je marketing alleen positieve reacties zien? Dan vraagt de Reclamecode om te melden dat het een selectie is.
Op welk platform start je een community?
Kies het platform waar je doelgroep al actief is. Denk aan een Facebook-groep, LinkedIn, Discord of een eigen forum. Let ook op wie de gegevens beheert.