Hoe bereken je de NPS?
Je stelt klanten één vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanraadt aan een vriend of collega?’ Ze antwoorden met een cijfer van 0 tot 10. Op basis van dat cijfer deel je ze in drie groepen in:
- Promotors (9 of 10): trouwe, enthousiaste klanten. Volgens Bain blijven ze vaker klant en kopen ze in de loop van de tijd meer.
- Passief tevredenen (7 of 8): tevreden, maar niet enthousiast. Een opvallende advertentie van een concurrent is soms al genoeg om over te stappen.
- Criticasters (0 tot en met 6): ontevreden klanten. Bain ziet in deze groep veel churn: klanten die afhaken.
NPS = % promotors - % criticastersDe passief tevredenen tellen wel mee in het totaal aantal antwoorden, maar niet als aparte groep in de formule. De uitkomst is geen percentage, maar een getal tussen -100 (iedereen criticaster) en +100 (iedereen promotor).
Rekenvoorbeeld: de NPS van een fietsenwinkel
Fietsenwinkel De Trapper uit Deventer stuurt na elke reparatie een korte enquête. In september antwoorden 200 klanten:
| Groep | Aantal | Aandeel |
|---|---|---|
| Promotors (9-10) | 110 | 55% |
| Passief tevredenen (7-8) | 50 | 25% |
| Criticasters (0-6) | 40 | 20% |
55 - 20 = NPS van +35De winkel heeft dus duidelijk meer promotors dan criticasters. Of +35 goed is, blijkt pas als je het vergelijkt met eerdere metingen. Bain raadt aan om ook te vragen waarom iemand een cijfer geeft. Dat antwoord laat zien wat je kunt verbeteren.
Waar komt de Net Promoter Score vandaan?
Fred Reichheld, partner bij Bain & Company, introduceerde de score in 2003. In december van dat jaar verscheen zijn artikel ‘The One Number You Need to Grow’ in Harvard Business Review. Zijn stelling: bedrijven steken veel tijd en geld in ingewikkelde tevredenheidsonderzoeken, maar meten daarmee het verkeerde.
Reichheld en een team van Bain testten verschillende enquêtevragen. Ze keken welke antwoorden samenhingen met klantgedrag, zoals herhaalaankopen en doorverwijzingen. In 11 van de 14 branchestudies voorspelde geen andere vraag het gedrag zo goed als de vraag naar aanraden.
De namen Net Promoter en NPS zijn merken van Bain & Company, NICE Systems en Fred Reichheld.
Verwar NPS niet met
- CSAT: meet hoe tevreden een klant is over een product of dienst, vaak op een schaal van 1 tot 5. NPS vraagt of de klant je zou aanraden.
- Relatie-NPS en ervarings-NPS: de relatie-NPS is een algemene meting, vaak een of twee keer per jaar. De ervarings-NPS meet je direct na een contactmoment, zoals een online aankoop of een gesprek met de klantenservice. Volgens Bain kun je die twee scores niet rechtstreeks vergelijken.
Veelgestelde vragen over NPS
Waar staat NPS voor?
NPS staat voor Net Promoter Score. Het is een score van -100 tot +100. Die laat zien of je meer promotors of meer criticasters hebt. Je meet het met één vraag over aanraden.
Wat is een goede NPS?
Een score boven 0 betekent dat je meer promotors dan criticasters hebt. Verder hangt het af van je branche en je eerdere metingen. Vergelijk daarom vooral met je eigen cijfers van vorig kwartaal of vorig jaar.
Wat is het verschil tussen NPS en CSAT?
CSAT meet hoe tevreden een klant is over een product, dienst of contactmoment. NPS vraagt of de klant je zou aanraden aan anderen. Veel bedrijven meten allebei.