Hoe meet je CSAT?
Je stelt een vraag als ‘Hoe tevreden ben je over je bestelling?’ en laat de klant een cijfer kiezen. In Dynamics 365 Customer Voice, de enquêtetool van Microsoft, loopt de CSAT-score van 1 tot 5. Gebruik je een andere schaal, dan rekent de tool de score om naar 1 tot 5. Zo kun je de uitkomsten van verschillende enquêtes vergelijken.
Microsoft Copilot Studio vraagt bezoekers aan het einde van een chatgesprek om een cijfer. De tool deelt de antwoorden in drie groepen in:
- 1 of 2: ontevreden.
- 3: neutraal.
- 4 of 5: tevreden.
Copilot Studio toont daarna een gemiddelde score uit 5 en de verdeling over de drie groepen. Zo kun je CSAT op twee manieren rapporteren. Kies er één en houd die vast, anders kun je maanden niet met elkaar vergelijken.
Rekenvoorbeeld: de CSAT van een webshop
Webshop Pannenland uit Tilburg vraagt na elke levering: ‘Hoe tevreden ben je over je bestelling?’ In oktober antwoorden 400 klanten:
| Cijfer | Aantal klanten |
|---|---|
| 5 | 180 |
| 4 | 120 |
| 3 | 50 |
| 2 | 30 |
| 1 | 20 |
Gemiddelde: (5×180 + 4×120 + 3×50 + 2×30 + 1×20) / 400 = 1.610 / 400 = 4,0 uit 5
Tevreden (4 of 5): (180 + 120) / 400 × 100 = 75%De winkel leest ook de toelichtingen van de 50 klanten met een 1 of 2. Klachten over late leveringen komen het vaakst terug. Daar valt dus de meeste winst te halen.
Verwar CSAT niet met
- NPS: vraagt hoe waarschijnlijk het is dat een klant je aanraadt, op een schaal van 0 tot 10. De uitkomst is het percentage promotors min het percentage criticasters. CSAT vraagt naar tevredenheid over een product, dienst of ervaring.
- Sentiment: deelt open antwoorden in als positief, negatief of neutraal. Dat zegt iets over de toon van de feedback, maar het is geen cijfer dat de klant zelf geeft.
- KPI: CSAT kan een KPI zijn, bijvoorbeeld voor een klantenservice. Dan koppel je er een doel aan, zoals een gemiddelde van minstens 4,2.
Veelgestelde vragen over CSAT
Waar staat CSAT voor?
CSAT staat voor customer satisfaction score, oftewel klanttevredenheidsscore. Het meet hoe tevreden klanten zijn over een product, dienst of contactmoment. Meestal geven ze een cijfer van 1 tot 5.
Hoe bereken je de CSAT-score?
Deel het aantal klanten dat een 4 of 5 geeft door het totale aantal antwoorden. Vermenigvuldig met 100 voor een percentage. Je kunt ook het gemiddelde cijfer nemen. Kies één methode en houd die vast.
Wat is het verschil tussen CSAT en NPS?
CSAT meet hoe tevreden een klant is over een product, dienst of ervaring. NPS meet hoe waarschijnlijk het is dat een klant je aanraadt. Veel bedrijven meten allebei.