Hoe werkt klantacquisitie?
De American Marketing Association (AMA) omschrijft acquisitiemarketing als het omzetten van leads in klanten met gerichte campagnes en aanbiedingen. De AMA noemt onder meer deze technieken:
- campagnes die potentiële klanten aantrekken en zo een bestand met leads opbouwen;
- landingspagina’s voor een specifiek aanbod;
- een gratis proefperiode of proefmonster;
- verwijsprogramma’s, waarbij bestaande klanten nieuwe klanten aandragen;
- e-mailreeksen die leads informeren en opvolgen.
Daar gaat het zoeken naar de juiste kandidaten aan vooraf. In de verkoop heet dat prospecting: potentiële klanten opsporen en nagaan of ze passen.
Wat kost het om een klant te werven?
Wat je gemiddeld uitgeeft per nieuwe klant, heet de CAC (customer acquisition cost). Je deelt de wervingskosten in een periode door het aantal nieuwe klanten in die periode. BDC, de Canadese ontwikkelingsbank voor ondernemers, rekent daar onder meer verkoopbezoeken, e-mailcampagnes, online advertenties, kortingsacties en beurzen toe.
Een installatiebedrijf voor warmtepompen uit Apeldoorn geeft in een kwartaal 6.000 euro uit aan Google Ads en 2.000 euro aan een stand op een woonbeurs. Er komen 40 nieuwe klanten bij. De CAC is dan 8.000 / 40 = 200 euro per klant. Een installatie levert gemiddeld 1.500 euro brutomarge op, dus de werving verdient zich ruim terug.
Volgens BDC verlies je elk jaar klanten, hoe goed je retentie ook is. Acquisitie vult dat verlies aan. Of de werving loont, zie je pas als je de CAC naast de gemiddelde opbrengst per klant zet.
Klantacquisitie in Google Ads
Google Ads heeft een apart doel voor klantacquisitie. Daarmee stuurt een campagne op het binnenhalen van nieuwe klanten. Je kiest dan bijvoorbeeld een van deze instellingen:
- New Customer Value: hoger bieden op nieuwe klanten dan op bestaande klanten.
- New Customer Only: alleen bieden op nieuwe klanten.
Google moet dan wel weten wie al klant is. Dat geef je aan met je eigen klantgegevens, via een klantenlijst en de websitetag. Het doel werkt in Search-, Shopping-, Performance Max- en Demand Gen-campagnes.
Verwar klantacquisitie niet met
- Leadgeneratie: contactgegevens verzamelen van mensen die interesse tonen. Dat is een eerste stap. Acquisitie loopt door tot de eerste aankoop.
- Klantretentie: bestaande klanten behouden. Acquisitie draait om nieuwe klanten.
- Acquisitie bij een overname: in de financiële wereld betekent acquisitie ook het overnemen van een ander bedrijf.
Veelgestelde vragen over Klantacquisitie
Wat betekent klantacquisitie?
Klantacquisitie betekent nieuwe klanten werven. Je zoekt mensen of bedrijven die bij je aanbod passen en probeert ze klant te maken. In het Engels heet het customer acquisition.
Wat is het verschil tussen acquisitie en retentie?
Acquisitie is nieuwe klanten werven. Retentie is bestaande klanten houden. Je hebt beide nodig, want ook bij goede retentie haken elk jaar klanten af.
Mag je voor acquisitie zomaar bellen of mailen?
Nee. Consumenten en kleine ondernemers zoals zzp’ers bel je alleen met hun toestemming vooraf. Ook voor reclame per e-mail heb je toestemming nodig. Bestaande klanten mag je wel mailen over producten die passen bij een eerdere aankoop.