Waarom kopers in de checkout afhaken
Baymard Institute test al sinds de oprichting checkouts met echte gebruikers. Het onderzoeksinstituut ziet steeds weer dat het ontwerp en het verloop van de checkout vaak de enige reden zijn dat iemand afhaakt. Kopers raken geïrriteerd, of weten niet hoe ze een veld moeten invullen.
Baymard beoordeelde de checkouts van 344 grote Amerikaanse en Europese webshops. In de meest recente meting (stand oktober 2026) scoorde 65 procent middelmatig of slechter. In een enquête van Baymard onder Amerikaanse online shoppers (stand september 2025) noemden afhakers onder meer deze redenen, rondkijkers niet meegeteld:
- Verplicht account: 18 procent haakte af omdat de webshop een account wilde.
- Te lang of ingewikkeld: 17 procent vond het afrekenproces te lang of te ingewikkeld.
- Totaalprijs onbekend: 12 procent kon de totale kosten niet vooraf zien of berekenen.
De volledige lijst met redenen en cijfers vind je bij verlaten winkelwagen.
Wat kun je in de checkout verbeteren?
Volgens Baymard zijn veel oorzaken van afhaken op te lossen met alleen ontwerpwijzigingen. Meet eerst in welke stap kopers afhaken. Pak daarna deze punten aan:
- Minder velden: volgens Baymard kan een checkout toe met 12 tot 14 formulierelementen, of 7 tot 8 als je alleen invoervelden telt. Bij de meeste checkouts kan 20 tot 60 procent van de standaard getoonde elementen weg.
- Bestellen als gast: laat klanten bestellen zonder account en bied een account pas na de bestelling aan.
- Kosten vooraf: toon verzendkosten en andere kosten op tijd, zodat de totaalprijs geen verrassing is.
- Duidelijke velden: geef aan welke velden verplicht en welke optioneel zijn, en maak foutmeldingen begrijpelijk.
- Betaalmethoden: bied de betaalmethoden die je klanten verwachten. Die regel je meestal via je payment service provider.
Baymard schat (stand september 2025) dat een grote webshop met een beter checkout-ontwerp gemiddeld een 35,26 procent hogere conversieratio kan halen. Dat is een schatting op basis van eigen onderzoek naar oplosbare problemen, geen belofte. Test grote wijzigingen daarom eerst, zoals je bij CRO gewend bent.
Wettelijke eisen aan het bestelproces
Een kortere checkout mag niet ten koste gaan van de regels voor online verkoop. De checklist van de ACM noemt onder meer deze eisen:
- Duidelijke stappen: de klant ziet welke stappen er zijn en in welke stap de betaling volgt.
- Overzicht vooraf: de stap vóór de betaling toont een overzicht van de bestelling, met de belangrijkste kenmerken en de prijs.
- Bestelknop: de knop maakt duidelijk dat de klant moet betalen, bijvoorbeeld ‘Bestel en betaal’ of ‘Bestellen met betalingsverplichting’. Alleen ‘Bestellen’ is niet duidelijk genoeg.
- Fouten herstellen: het is duidelijk hoe de klant fouten in de bestelling herstelt.
- Geen vinkjes vooraf: extra opties staan niet vooraf aangevinkt, of staan standaard op de keuze die het gunstigst is voor de klant.
- Bevestiging: na de betaling stuur je zo snel mogelijk een schriftelijke bevestiging.
Verplichte informatie, zoals de prijs, de bezorging en de bedenktijd, moet de klant zien voordat die bestelt of een account aanmaakt.
Veelgestelde vragen over Checkout-optimalisatie
Wat is checkout-optimalisatie?
Checkout-optimalisatie is het verbeteren van het afrekenproces van een webshop. Het doel is dat meer bezoekers hun bestelling afronden, bijvoorbeeld door minder velden en duidelijke kosten.
Hoeveel velden mag een checkout hebben?
Daar is geen vaste regel voor. Volgens Baymard Institute kan een checkout toe met 12 tot 14 formulierelementen. De gemiddelde Amerikaanse checkout toont er 23,48 (stand september 2025). Vraag alleen wat je echt nodig hebt.
Mag op de bestelknop alleen ‘Bestellen’ staan?
Nee. Volgens de ACM moet de knop duidelijk maken dat de klant moet betalen. Gebruik bijvoorbeeld ‘Bestel en betaal’ of ‘Bestellen met betalingsverplichting’.