Wat houdt webcare in?
Guda van Noort en Lotte Willemsen van de Universiteit van Amsterdam beschreven webcare in 2012 als online interactie met (klagende) consumenten. De organisatie zoekt daarbij actief op internet naar feedback, zoals vragen, zorgen en klachten. Organisaties volgen en meten wat consumenten zeggen, en starten gesprekken of volgen ze op.
Bijzonder aan webcare is het publiek. Op een openbare pagina leest niet alleen de klager je reactie, maar ook andere bezoekers. Zo kan één antwoord veel mensen beïnvloeden. Gaat de reactie mis, dan kan webcare de relatie met klanten en de reputatie juist schaden, schrijft taalkundige Sofie Decock van de Universiteit Gent.
Wat werkt in webcare?
Onderzoek wijst vaak naar een conversational human voice: een natuurlijke, betrokken toon die klinkt als een gesprek tussen mensen. Hoe meer een organisatie zo overkomt, hoe tevredener klanten zijn. Merken die zo reageren op negatieve reacties, scoren ook beter op koopintentie, houding tegenover het merk en reputatie.
In het experiment van Van Noort en Willemsen kon webcare een negatief beeld door online klachten verzachten. Het effect hing af van de strategie en het platform, en liep via die menselijke toon. Een excuus geldt als belangrijke strategie: je erkent daarmee wat er misging. Een studie naar grote Britse bedrijven liet zien dat die klagers op sociale media vooral doorstuurden naar een privékanaal. Zo hoefden ze de praktische afhandeling niet in het openbaar te doen.
Voorbeeld: een negatieve review van een vakantiepark
Een vakantiepark op de Veluwe krijgt een openbare review: het huisje was bij aankomst niet schoon. Een webcaremedewerker reageert dezelfde dag en ondertekent met de eigen voornaam. Het antwoord biedt excuses aan, noemt wat het park aan de schoonmaak verandert en vraagt de gast om een privébericht te sturen voor een oplossing.
De gast zelf krijgt zo een oplossing. Mensen die later de reviews lezen, zien dat het park klachten serieus neemt. Praktische zaken, zoals een vergoeding, regelt het park via een privébericht en niet in het openbaar.
Verwar webcare niet met
- Community management: een groep mensen rond je merk opbouwen en begeleiden. Webcare richt zich op vragen en klachten.
- Social listening: analyseren wat mensen over je merk zeggen. Webcare is het gesprek dat daarop volgt.
- Klantenservice per e-mail of telefoon: meestal privé. In onderzoek heet een antwoord per e-mail soms ook webcare, maar het gaat vaak om de openbare reacties.
Veelgestelde vragen over Webcare
Wat is het verschil tussen webcare en klantenservice?
Webcare speelt zich online af en is vaak openbaar. Je zoekt zelf naar vragen en klachten, ook buiten je eigen kanalen. Andere klanten lezen mee.
Waarom sturen bedrijven klagers door naar een privébericht?
Zo hoeven ze de praktische afhandeling niet in het openbaar te doen. Het eerste antwoord blijft wel zichtbaar voor anderen.
Welke toon werkt in webcare?
Onderzoek wijst op een natuurlijke, persoonlijke toon. Die hangt samen met meer tevredenheid en een betere reputatie.