Waar bestaat reputatiebeheer uit?
Reputatiebeheer begint bij weten wat anderen over je zeggen. Dat gaat verder dan reviews: ook brand mentions in nieuws, fora en social media tellen mee. Daarna volgen drie soorten werk:
- Reageren: reviews en vragen beantwoorden, ook de kritische.
- Corrigeren: verouderde of onjuiste informatie aanpassen, bijvoorbeeld in je Google Bedrijfsprofiel, of laten aanpassen op andere sites.
- Verbeteren: de oorzaak van terugkerende klachten oplossen. Dat helpt meer dan elke reactie.
Voor het volgen gebruik je vaak social listening. Reputatiebeheer is geen trucje om slechte reviews weg te poetsen. Het gaat erom dat het online beeld klopt met wat klanten echt ervaren.
Reviews beantwoorden op Google
Volgens Google laat je met een reactie op een review zien dat je de feedback waardeert. Je kunt reageren zodra je bedrijfsprofiel is geverifieerd. Na goedkeuring verschijnt je reactie openbaar onder de review, op naam van het bedrijf. De klant krijgt een melding en kan de review daarna nog aanpassen.
Reviews tellen ook mee voor je zichtbaarheid. Google noemt bekendheid als factor in de lokale ranking. Daarbij kijkt Google onder meer naar hoeveel reviews je hebt. Meer reviews en positieve beoordelingen kunnen je lokale ranking helpen. Vind je dat een review de regels van Google overtreedt? Dan kun je hem melden.
Wat mag niet bij reputatiebeheer?
Sinds 28 mei 2022 geldt in Nederland een uitdrukkelijk verbod op nepreviews. Valse beoordelingen plaatsen of laten plaatsen is volgens de ACM onder alle omstandigheden verboden. Dat geldt ook voor nep-likes, -views en -volgers. Bedrijven die reviews tonen, moeten bovendien maatregelen nemen zodat de reviews de echte ervaring weergeven van klanten die het product hebben gebruikt of gekocht.
Google heeft voor Maps vergelijkbare regels. Onechte reviews haalt Google weg. Bedrijven mogen onder meer niet:
- een beloning bieden, zoals korting of iets gratis, voor een review of voor het weghalen van een negatieve review;
- negatieve reviews ontmoedigen of alleen tevreden klanten om een review vragen;
- reviews plaatsen bij een concurrent om diens reputatie te schaden.
Voorbeeld: een tandartspraktijk krijgt een slechte review
Een tandartspraktijk uit Nijmegen krijgt een review van één ster: de patiënt zat drie kwartier in de wachtkamer. De praktijk reageert binnen een dag. De reactie biedt excuses aan, legt uit dat er die ochtend een spoedgeval was en nodigt de patiënt uit om te bellen. Medische details noemt de praktijk niet.
Daarna pakt de praktijk de oorzaak aan: bij uitloop krijgen patiënten nu een sms. Ook stuurt de praktijk na elk bezoek een link om een review te geven, aan alle patiënten en zonder beloning. Zo komt er een eerlijk beeld met zowel lovende als kritische reviews.
Veelgestelde vragen over Reputatiebeheer
Mag je een negatieve review laten verwijderen?
Alleen als de review de regels van het platform overtreedt, bijvoorbeeld omdat hij nep is. Dan kun je hem melden. Een beloning bieden voor het weghalen van een negatieve review mag op Google niet.
Mag je klanten vragen om een review?
Ja. Google biedt er zelf een link of QR-code voor. Vraag het wel aan alle klanten, niet alleen aan tevreden klanten. Een beloning in ruil voor een review staat Google niet toe.
Wat is het verschil tussen reputatiebeheer en webcare?
Webcare is het beantwoorden van vragen en klachten op social media en andere kanalen. Reputatiebeheer is breder. Het omvat ook reviews, vermeldingen in de media en het oplossen van de oorzaak van klachten.