Wat zegt de wet over nepreviews?
De regels komen uit de Europese Omnibusrichtlijn (EU) 2019/2161. Lidstaten moesten die vanaf 28 mei 2022 toepassen. In Nederland staan ze in het Burgerlijk Wetboek, op de lijst van handelspraktijken die onder alle omstandigheden misleidend zijn. Twee punten gaan over reviews:
- Valse reviews plaatsen of laten plaatsen: ook het misleidend presenteren van reviews of aanbevelingen op sociale media valt hieronder.
- Beweren dat reviews van echte kopers komen: dat mag alleen als je redelijke en proportionele stappen zet om dat na te gaan.
Daarnaast geldt een informatieplicht. Bied je toegang tot reviews, dan vertel je of en hoe je controleert dat ze van echte gebruikers of kopers komen. Laat je die informatie weg, dan kan dat volgens de wet misleidend zijn.
Wat valt onder nepreviews?
De ACM noemt beoordelingen nep als ze niet de eigen ervaring van echte consumenten weergeven. Het verbod geldt voor reviews, maar ook voor likes, views en volgers. Voorbeelden:
- Reviews die het bedrijf zelf schrijft of laat schrijven alsof klanten ze plaatsten.
- Een pakket reviews of volgers kopen bij een partij die daarin handelt.
- Alleen positieve reviews publiceren en de negatieve verwijderen.
- Negatieve nepreviews plaatsen om een concurrent zwart te maken.
Overdrijven in reclame valt niet onder deze regels. Een slogan die niemand letterlijk neemt, is geen nepreview. Een verzonnen aanbeveling op je eigen site wel, ook als je die een testimonial noemt.
Wie treedt op tegen nepreviews?
In Nederland houdt de ACM toezicht. De toezichthouder treedt op tegen webshops die nepreviews gebruiken en tegen partijen die ze verkopen. Volgens de wet kan een boete oplopen tot 900.000 euro per overtreding, of tot 10% van de omzet als dat meer is.
Ook Google verwijdert nepreviews, bijvoorbeeld bij een Google Bedrijfsprofiel. Volgens het beleid van Google Maps zijn betaalde reviews niet toegestaan, ook niet als de betaling in natura is. Hetzelfde geldt voor reviews die de reputatie van een concurrent moeten schaden.
Voorbeeld: eerlijke reviews bij een webshop
Webshop Bloemenbak uit Haarlem stuurt na elke bezorging een uitnodiging voor een review. Alleen klanten met een geldig ordernummer kunnen er een plaatsen. Op de reviewpagina legt de winkel uit hoe die controle werkt en dat negatieve reviews blijven staan. Ook staat er hoe de gemiddelde score tot stand komt.
Zou Bloemenbak vijftig vijfsterrenreviews kopen of alle kritiek weghalen, dan overtreedt de winkel de regels voor nepreviews.
Veelgestelde vragen over Nepreviews
Zijn nepreviews verboden?
Ja. Sinds 28 mei 2022 is het plaatsen of laten plaatsen van valse reviews onder alle omstandigheden verboden. Dat geldt ook voor neplikes, nepviews en nepvolgers. De ACM kan een boete opleggen.
Mag je klanten belonen voor een review?
Volgens de ACM moet je dan wel vertellen of er een beloning was. Google Maps is strenger. Reviews die klanten plaatsen in ruil voor geld, korting of een cadeau, haalt Google weg.
Wat moet een webshop vertellen over reviews?
Of en hoe de winkel controleert dat reviews van echte klanten komen. Volgens de ACM hoort daar ook bij hoe de gemiddelde score tot stand komt en wat de winkel met negatieve reviews doet.