Wat staat er in een CRM-systeem?
Een CRM-systeem bewaart per klant en per prospect een digitaal dossier. Daarin staan bijvoorbeeld:
- contactgegevens, zoals e-mailadres, telefoonnummer en social media-account;
- alle eerdere contactmomenten, of die nu via telefoon, chat, e-mail of social media liepen;
- verkoopkansen, offertes en contracten;
- aankoopgeschiedenis, orderstatus en openstaande servicevragen.
Omdat alles op één plek staat, ziet een servicemedewerker meteen wat een klant eerder kocht en welke aanbiedingen die al kreeg. Leveranciers als Salesforce bouwen ook AI in hun CRM, bijvoorbeeld om invoerwerk over te nemen en leads of servicevragen door te sturen.
CRM en online marketing
Je CRM is een bron van first-party data. Met Klantenmatch (Customer Match) in Google Ads upload je klantgegevens die je online en offline hebt verzameld. Google toont dan advertenties aan die klanten in Zoeken, het tabblad Shopping, Gmail, YouTube en Display. Ook mensen die op je klanten lijken, kun je zo bereiken.
Lidmaatschappen van een klantenlijst verlopen na 540 dagen. Google raadt aan om lijsten regelmatig te verversen, bijvoorbeeld met een doorlopende koppeling met je CRM. In de Europese Economische Ruimte werkt Klantenmatch sinds maart 2024 alleen nog op de eigen kanalen van Google, niet meer op sites en apps van partners.
CRM en de AVG
Een CRM bevat vrijwel altijd persoonsgegevens, zoals namen en e-mailadressen, dus de AVG geldt. Volgens de AVG kan direct marketing een gerechtvaardigd belang zijn, bijvoorbeeld als iemand al klant is. Dat vraagt wel een zorgvuldige afweging per situatie.
Een klant mag altijd bezwaar maken tegen het gebruik van zijn gegevens voor direct marketing, ook tegen profilering daarvoor. Na zo’n bezwaar gebruik je de gegevens niet meer voor dat doel. Leg dat bezwaar daarom vast in het CRM, zodat elke afdeling en elke gekoppelde tool het ziet.
Voorbeeld: CRM bij een groothandel
Een groothandel in horecabenodigdheden legt elk telefoontje, elke offerte en elke bestelling vast in het CRM. Restaurants die drie maanden niets bestelden, krijgen automatisch een herinnering met hun vaste producten. Een klant met een openstaande klacht krijgt tijdelijk geen aanbiedingen.
Voor zoekadvertenties uploadt de groothandel de klantenlijst naar Google Ads. Zoekt een vaste klant op ‘servetten bestellen’, dan kan de groothandel daar een ander bod voor instellen dan voor een nieuwe bezoeker.
Veelgestelde vragen over CRM
Waar staat CRM voor?
CRM staat voor customer relationship management, in het Nederlands klantrelatiebeheer. Meestal bedoelen mensen er de software mee waarin je alle klantgegevens en contactmomenten bijhoudt.
Wat is het verschil tussen een CRM en een CDP?
Een CRM is vooral een werkplek voor sales en service. Je ziet er wie de klant is en wat er besproken is. Een CDP verzamelt gegevens uit allerlei systemen, ook uit het CRM. Het koppelt ze per persoon tot één profiel.
Mag ik klantgegevens uit mijn CRM gebruiken voor marketing?
Vaak wel, maar de AVG geldt. Direct marketing kan een gerechtvaardigd belang zijn. Een klant mag wel altijd bezwaar maken. Daarna gebruik je de gegevens niet meer voor direct marketing. Mail of sms je voor marketing, dan gelden ook de opt-in-regels uit de Telecommunicatiewet.